У 2026 році в Україні пропонують запровадити окрему систему позасудового вирішення спорів між споживачами та бізнесом. Відповідний законопроєкт передбачає можливість врегулювати конфлікт без подання позову до суду, якщо споживач не отримав належної відповіді від продавця або надавача послуг.
Йдеться не про скасування права звертатися до суду, а про додатковий механізм захисту. Законопроєкт № 16029, зареєстрований 4 вересня 2026 року, станом на кінець вересня опрацьовується у профільному комітеті Верховної Ради. Тому запропоновані правила поки не є чинним порядком.
Що таке позасудове вирішення спорів зі споживачами
Позасудове вирішення споживчих спорів передбачає можливість розглянути конфлікт між споживачем і суб'єктом господарювання без відкриття судової справи. Споживач подає скаргу до спеціальної установи, яка розглядає спір та за результатами процедури приймає рішення або надає рекомендацію залежно від передбаченого механізму.
Запропонована система є частиною реформи законодавства про захист прав споживачів та має наблизити українські правила до Директиви ЄС 2013/11/ЄС про альтернативне вирішення споживчих спорів.
Чому пропонують вирішувати спори без суду
Споживчий конфлікт не завжди потребує повноцінного судового процесу. Наприклад, якщо продавець відмовився повернути кошти за товар неналежної якості або надавач послуги не погоджується усунути недоліки, сторони можуть спробувати врегулювати питання за спрощеною процедурою.
Запропонований механізм має скоротити час та витрати на вирішення таких спорів. Водночас його використання не повинно позбавляти споживача можливості захищати свої права в суді. Саме таку логіку закладено в урядову концепцію реформи.
Хто розглядатиме спори
Законопроєкт передбачає створення системи спеціальних суб'єктів позасудового вирішення споживчих спорів. Уряд повідомляв, що до неї зможуть входити юридичні особи, об'єднання бізнесу та громадські об'єднання споживачів, які відповідатимуть установленим вимогам.
Спір розглядатимуть незалежні фахівці. Їхнє завдання полягатиме у розгляді позицій сторін та матеріалів, після чого споживач і бізнес отримають результат процедури.
Як споживач зможе подати скаргу
Перед зверненням до спеціального суб'єкта споживачу доцільно звернутися безпосередньо до продавця або надавача послуг. У претензії варто чітко описати порушення, зазначити вимогу та додати документи, які підтверджують придбання товару або отримання послуги.
Якщо врегулювати конфлікт безпосередньо з бізнесом не вдалося, споживач зможе використати передбачений законом механізм позасудового розгляду. Конкретні вимоги до звернення та порядок роботи таких установ визначатимуться після остаточного ухвалення законодавчих змін.
Чи буде рішення обов'язковим для бізнесу
Це залежатиме від конкретної моделі позасудового розгляду та правил, за якими працюватиме відповідний суб'єкт. Саме тому не варто ототожнювати нову процедуру з рішенням суду.
На етапі законопроєкту важливо розрізняти рішення та рекомендації. Уряд у повідомленні про реформу зазначав, що за результатами розгляду спору можуть надаватися рішення або рекомендації, а незадоволена сторона зберігатиме право звернутися до суду.
Чи зможе споживач після цього звернутися до суду
Так. Запропонований механізм не має замінити судовий захист. Якщо позасудове вирішення не призведе до прийнятного для споживача результату, право на звернення до суду зберігатиметься.
Важливо, що законопроєкт також пов'язаний із запропонованими змінами до цивільного законодавства щодо перебігу позовної давності. Уряд повідомляв, що на час проходження відповідної процедури її перебіг пропонується зупиняти.
Чим позасудова процедура відрізняється від медіації
Медіація в Україні вже врегульована окремим законом. Це добровільна та конфіденційна процедура, під час якої сторони за допомогою медіатора самостійно намагаються домовитися про врегулювання спору.
Медіатор не приймає рішення замість сторін та не визначає, хто правий. Закон дозволяє проводити медіацію до звернення до суду або вже під час судового розгляду.
Запропонована система позасудового вирішення споживчих спорів має іншу конструкцію. У ній передбачається розгляд скарги спеціалізованим суб'єктом та отримання результату процедури у формі рішення або рекомендації.
Що повинні будуть робити продавці та надавачі послуг
Запропонована реформа передбачає новий обов'язок для бізнесу інформувати споживачів про можливість позасудового вирішення спорів та повідомляти, куди можна звернутися у разі виникнення конфлікту.
Це означає, що споживач повинен отримувати інформацію не лише про порядок подання претензії самому продавцю, а й про доступні способи подальшого врегулювання спору.
Які спори можна буде вирішувати без суду
Механізм розрахований на споживчі конфлікти з продавцями товарів та надавачами послуг. Це можуть бути спори щодо якості товару, повернення коштів, виконання гарантійних зобов'язань, неналежного надання послуг або інших порушень прав споживача.
Водночас конкретний перелік спорів, процедура їх розгляду та вимоги до суб'єктів позасудового вирішення визначатимуться остаточним законодавством. Тому до набрання чинності новими правилами не варто посилатися на них як на вже доступну процедуру.
Що робити споживачу вже зараз
До запровадження нової системи споживачу варто спочатку зафіксувати порушення та звернутися до продавця або надавача послуг із письмовою вимогою. До звернення потрібно додати документи, що підтверджують купівлю товару або отримання послуги, оплату та обставини спору.
Якщо бізнес відмовляється виконати законну вимогу, потрібно зберегти відповідь або підтвердження її відсутності. Залежно від ситуації подальший захист прав можливий через відповідні державні механізми або суд.
Важливо не чекати набрання чинності новим законом, якщо строк для захисту порушеного права вже спливає. Законопроєкт № 16029 поки перебуває на стадії парламентського опрацювання.
Які документи варто зберегти
Для підтвердження вимог споживачу варто мати чек або інший документ про оплату, договір, гарантійний талон, акт виконаних робіт, листування з продавцем, фотографії недоліків товару та інші матеріали, що стосуються конфлікту.
Якщо товар передавався продавцю для ремонту або заміни, потрібно зберігати документи про його передачу. Для спорів щодо послуг важливо мати документи, які підтверджують зміст замовлення, його вартість та результат виконання.
Коли без суду не обійтися
Позасудовий механізм не скасовує необхідності судового захисту. Якщо бізнес не визнає порушення, не виконує рішення або рекомендацію відповідного суб'єкта, а також коли для захисту права необхідне судове рішення, споживач має право звернутися до суду.
Окремо судовий захист залишається важливим у спорах, де потрібно стягнути кошти, компенсувати збитки або моральну шкоду чи зобов'язати продавця виконати певні дії.
Коли потрібна допомога юриста
Якщо продавець відмовився повернути кошти, замінити товар, усунути недоліки або виконати умови договору, спочатку варто оцінити документи та правильно сформулювати вимогу. Це дозволяє визначити, який спосіб захисту відповідає конкретній ситуації.
Юристи Центру правової допомоги регулярно займаються питаннями захисту прав споживачів, зокрема юристи із захисту прав споживачів допомагають підготувати претензії, оцінити документи та визначити подальший порядок захисту.
У практиці ЦПД є справи, пов'язані з поверненням коштів та захистом споживачів. В окремій справі юристи допомогли домогтися повернення коштів за товар, який не відповідав заявленим вимогам, інші приклади практики ЦПД щодо споживчих спорів також демонструють різні способи захисту порушених прав.
Що буде після ухвалення законопроєкту
Якщо законопроєкт буде ухвалений та набере чинності, споживачі отримають додатковий спосіб врегулювання конфліктів із бізнесом без обов'язкового звернення до суду. Водночас порядок роботи системи залежатиме від остаточного тексту закону та підзаконних актів.
Станом на кінець вересня 2026 року законопроєкт № 16029 перебуває на опрацюванні у профільному комітеті Верховної Ради. Тому конкретні правила ще можуть змінитися під час парламентського розгляду.
Висновок
В Україні пропонують створити окрему систему позасудового вирішення спорів між споживачами та бізнесом. Вона має дозволити розглядати скарги без відкриття судової справи та отримувати рішення або рекомендацію за результатами процедури.
Водночас це поки законодавча пропозиція, а не чинний механізм. Законопроєкт № 16029 зареєстрований у вересні 2026 року та опрацьовується парламентським комітетом.
До набрання новими правилами чинності споживачам потрібно користуватися доступними зараз способами захисту: письмовою претензією, зверненнями до відповідних установ та судовим захистом. Якщо конфлікт стосується значної суми або продавець відмовляється виконувати законні вимоги, документи та перспективу спору варто перевірити до обрання подальшого способу захисту.
