Ефективне спілкування: чотири правила, на яких тримається довіра

Будь-яка розмова тримається на двох простих речах: люди люблять, коли їх люблять, і люди люблять бути важливими. Усе інше — техніка: уміти слухати, наповнювати «чашу довіри» дрібницями, пам'ятати ім'я людини і робити трохи більше, ніж від тебе чекають. Ці базові принципи щодня визначають те, як ми працюємо з клієнтами в офісах ЦПД по всій Україні, допомагаючи знаходити вихід навіть із найзаплутаніших життєвих ситуацій.

Два принципи, з яких починається будь-яка розмова

Я завжди повертаюся до двох речень. Люди люблять, коли їх люблять. І люди люблять бути важливими. Ці дві речі нічого не коштують. Ти можеш їх подарувати співрозмовнику — а можеш забрати. Простою фразою, одним реченням і навіть тишею можна зламати будь-яку комунікацію.

Тому все, що нижче, — не «секретні техніки», а способи щоразу показувати людині, що вона для тебе важлива.

Правило 1. Умій чути, а не лише говорити

Здавалося б, найпростіше: мовчи і слухай, що тобі говорять. Але більшість людей хоче говорити про себе. Це не погано і не добре — ми так влаштовані. Тому навичку слухати доводиться тренувати свідомо.

Що допомагає слухати активно:

• тримай зоровий контакт зі співрозмовником;
• кивай на ті слова, які тебе зачепили, — людина бачить, що ти з нею;
• став прості уточнювальні питання: «А що ви маєте на увазі?», «Як ви до цього прийшли?»;
• будуй діалог так, щоб більше говорив співрозмовник, а не ти.

«Емпатичне слухання набагато краще працює, ніж розмова, ніж насипання. Звичайно, ти не будеш повністю мовчати, але твоє завдання — побудувати діалог так, щоб говорив більше хтось, ніж ти.» — Максим Дзісь

Такі питання показують людині, що вона значуща у твоїх очах. А людям, як ми вже домовились, подобається бути важливими.

Правило 2. Наповнюй чашу довіри дрібницями

Будь-яка комунікація — так само як будь-які стосунки чи продажі — має дві чаші: довіри і недовіри. Кожною дрібницею ти доливаєш в одну з них.

Наповнює чашу довіри	Наповнює чашу недовіри
Відповідальність і серйозне ставлення до розмови	Порушені домовленості
Чіткий діалог і дотримання часу	Телефон у руках під час розмови
Не запізнюватися	Відволікання й перебивання
Фіксувати домовленості: тези, нотатки, окремий чат	Недружній тон
Доречне місце для розмови	Недоречний одяг для зустрічі

Місце теж має значення: хтось любить поговорити на природі, хтось — у ресторані. Мудрий співрозмовник це помічає і підлаштовується.

У нашій компанії це інколи доходить до кумедного. Якщо клієнт курить і довго сидить на консультації, юрист може запропонувати вийти на перекур. Якщо переговори затягнулися — запитати, чи принести каву. Це трохи виходить за рамки звичного, але саме такі дрібниці збільшують кредит довіри до людини, яка веде розмову.

Правило 3. Найважливіше слово для кожного — його ім'я

Для мене, для тебе і для будь-кого найважливіше слово у світі — власне ім'я. Зізнаюся: мені складно запам'ятовувати імена. Тому я вивів для себе простий принцип.

1. Повторити ім'я вголос кілька разів під час розмови.
2. Записати його в нотатки або одразу в контакт телефону.
3. У контакті дописати, де ми зустрілися, за яких обставин і де людина працює.

Якщо все ж забув ім'я — краще на початку розмови вибачитися й перепитати, ніж мовчати. Або акуратно уточнити в когось іншого, щоб людина не відчула, що ти поставився до її імені абияк.

Під час розмови частіше звертайся на ім'я. Повідомлення в месенджері починай з імені: «Вітаю, Сергію». Так ти щоразу підкреслюєш, що людина для тебе важлива.

Правило 4. Роби більше, ніж від тебе очікують

Це моє улюблене правило. Мова не про те, щоб розбитися в лепішку. Мова про невеликі знаки уваги, яких людина не чекає.

Перед важливою зустріччю я стараюся дізнатися про людину якомога більше і взяти невеликий подарунок. Найчастіше це книга: оптимальна за ціною, якістю і сенсами. Якщо знаю, що людині цікаво, — підбираю видання під її інтереси. Якщо ні — дарую книгу, яка важлива мені.

«Ціна питання 100, 200, 500 грн, по факту кружка кави, але позитивна оцінка тебе в пам'яті людини буде набагато довший період часу перебувати.» — Максим Дзісь

У сфері послуг це працює ще сильніше. Домовляйся з клієнтом про чіткі рамки: що входить у базовий пакет, як ви спілкуєтеся. Тоді, коли ти виходиш за ці рамки й робиш більше, людина це помітить і оцінить. І не соромся про це сказати: «Ось тут ми зробили для вас більше».

Саме з таких дрібних, але системних покращень сервісу та роботи з командою свого часу виросли наш внутрішній антикризовий менеджмент і масштабування усієї мережі офісів. Робіть трохи більше, ніж обіцяли, — і людина не просто повернеться до вас знову, а й упевнено порадить вас усім своїм друзям.

Коротко: що запам'ятати

• Люди люблять, коли їх люблять, і люблять бути важливими.
• Слухай більше, ніж говориш, і став уточнювальні питання.
• Кожною дрібницею — пунктуальністю, телефоном у кишені, фіксацією домовленостей — ти наповнюєш чашу довіри або недовіри.
• Запам'ятовуй і використовуй ім'я співрозмовника.
• Роби трохи більше, ніж від тебе очікують, — і кажи про це.

Усі ці правила не потребують великих фінансових вкладень. Вони вимагають лише вашого часу, граничної уважності та розвиненої емпатії. Але саме з таких щоденних цеглинок і вибудовується бездоганна репутація та велика історія Центру правової допомоги як надійної компанії, якій довіряють тисячі українців.

Часті питання

Матеріал має інформаційний характер і не є юридичною консультацією. Для оцінки вашої ситуації зверніться до юриста.